Les commentaires négatifs, nous les redoutons sur les réseaux sociaux mais le jour où ils arrivent, nous pouvons ne pas savoir comment réagir. Et je le comprends totalement ! Ce n’est pas une chose aisée de devoir traiter avec ce genre de commentaires (et de ne pas le prendre personnellement mais je reviendrai dessus plus bas). Pas de panique, voici quelques conseils qui peuvent vous aider et vous donner quelques idées de réponse ! 😉
Deux types de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
Avant toute chose, il faut bien distinguer deux types de commentaires négatifs :
- La méchanceté gratuite, l’injure, la diffamation : la personne se permet de vous insulter pour vous blesser, et/ou d’énoncer des choses fausses dans le seul but de nuire à votre réputation. Sachez que les injures et la diffamation sont toutes deux punies par la loi ! En général, la peine encourue est de 12 000 € d’amende*. Pour les propos à caractère sexiste, raciste, homophobe, et handiphobe, cela peut aller jusqu’à un an d’emprisonnement et 45 000 € d’amende*.
- Les critiques constructives : dans ce cas précis, la personne émet un avis négatif mais vous en explique les raisons. Par exemple, le produit qu’elle a reçu n’est pas celui qu’elle a commandé sur votre site web ou la qualité du service n’était pas à la hauteur de ses espérances. Ici, nous allons plus être dans de l’argumentation et non de la méchanceté gratuite.
Attention donc à bien différencier les propos négatifs car tous ne sont pas forcément émis par des personnes avec de mauvaises intentions.
Ne pas prendre les commentaires négatifs personnellement
J’avais dit dans l’introduction de cet article que j’en parlerai et nous y voilà ! Lorsque les commentaires négatifs arrivent, la première chose à faire est de ne pas les prendre personnellement. A moins que ce soit des personnes qui vous connaissent dans la sphère privée et qui essaient de vous atteindre (ce que je ne vous souhaite pas), votre audience ne sait rien de votre vie, et ignore comment vous êtes dans la vie de tous les jours. Ce qu’elle vise, c’est votre entreprise et non votre personne. Ce n’est pas parce qu’elle a été déçue de vos produits qu’elle est déçue de vous. Ici, ce sont vos produits qui n’ont pas totalement convaincu votre audience. Ce n’est pas vous en tant que personne. Et là, je ne parle que des critiques constructives. Si des menaces, ou des propos handiphobes, sexistes, racistes et autres évoqués plus haut ont été énoncés, des procédures pourront être mises en place puisqu’il s’agit de cas différents et qui portent atteinte à votre personne ou celle d’un membre de votre équipe.
Rester courtois sur les réseaux sociaux face aux commentaires négatifs
Dans tous les cas, ne vous mettez pas au même niveau que les personnes qui vous insultent ou cherchent la petite bête. Je sais que ça va être un peu dur pour les personnes spontanées et qui ont un peu de mal à contenir leurs émotions, mais ne tombez pas dans le piège du “tu as dit ça alors je te dis quelque chose de plus fort en retour”. Nous ne sommes plus dans une cour de récré et nous nous devons de rester professionnels même si les situations sont délicates. Vous devez rester poli et courtois en toute circonstance. N’oubliez pas que vous interagissez avec votre audience à travers votre entreprise. Si d’autres clients (même potentiels) voient que vous vous mettez à insulter ou aller loin dans vos propos, je ne suis pas sûre qu’ils auront envie d’acheter vos produits ou services. Lorsque nous communiquons avec notre public sur les réseaux sociaux, nous ne devons pas oublier que le côté humain est aussi important.
Prendre en considération les commentaires négatifs
Oui, vous avez eu un ou des commentaires négatifs mais vous ne devez pas uniquement vous contenter de les lire. Grâce à ces derniers, il est tout à fait possible de rebondir ! En effet, n’hésitez pas à vous en servir pour vous améliorer. Si la remarque a été faite sur la qualité de votre service, essayez alors de trouver un moyen pour la rendre meilleure. Si cela concerne un produit qui aurait été envoyé par erreur à la place d’un autre, identifiez comment cet événement a pu se produire afin d’éviter que cela se répète. Le but sera de rebondir pour encore mieux satisfaire vos clients !
Proposer des solutions suites aux remarques sur les réseaux sociaux
En plus de trouver des solutions au niveau interne, vous devrez également en faire autant pour les personnes mécontentes. Même avec des clients non satisfaits, vous pouvez toujours rebondir. La première chose que vous pouvez faire est de les accompagner dans la résolution de leur problème. Vous devez montrer que vous êtes là pour eux et qu’ils peuvent compter sur vous. Ne les laissez pas se débrouiller par eux-mêmes. C’est le meilleur moyen pour qu’ils ne remettent plus jamais les pieds chez vous !
A cela, vous pouvez aussi proposer un geste commercial comme une réduction sur leur prochain achat. De cette manière, vous montrez que vous êtes attentionné avec vos clients et que vous les chouchoutez. C’est aussi un moyen de baisser leur frustration car quand on fait face à un produit ou un service qui nous déplaît mais que derrière nous avons une compensation, nous aurons plus tendance à laisser une seconde chance à l’entreprise.
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Ne pas rester dans le silence suite aux commentaires négatifs !
Après de telles remarques, nous pouvons être tentés de ne pas répondre. Laissez-moi vous dire que c’est une mauvaise idée ! Le client insatisfait qui vous contacte sur les réseaux sociaux (et en dehors !) cherche des réponses et des solutions. Déjà qu’il n’est pas ravi, si vous le laissez sans réponse, cela n’améliorera pas la situation. Bien au contraire ! Vous n’allez pas penser au client et vous allez montrer aux autres que vous n’êtes pas prêt à vous investir en cas de problèmes. Répondez toujours aux critiques constructives même si ce n’est pas toujours évident. En faisant le mort et en ignorant votre public, vous allez plus donner une mauvaise image de vous. Et je peux le dire par expérience personnelle ! En tant que cliente, il m’est déjà arrivée de me retrouver frustrée car on ne me répondait pas. J’avais l’impression que l’entreprise en question voulait que je fasse les choses de mon côté alors que ce n’est pas mon rôle de devoir faire des démarches.
*Sources : service-public.fr (le site officiel de l’administration française)
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